Quantas vezes você foi mal atendido em uma loja? Olhou as vitrines, tocou nos produtos, mas ninguém se aproximou para saber se você queria comprar, se tinha alguma dúvida. Insatisfeito, desistiu e pôs os pés para fora dali. Pois bem: em breve, as lojas virtuais também serão assim. Alguns dos maiores e-commerces do mercado já trabalham intensamente em atendimento de qualidade no meio virtual.

Mesmo os grandes players do mercado, que têm condições de contratar milhares de pessoas para atender os seus clientes, investem pesado em soluções como os chatbots para promover um atendimento de qualidade.

Nesse texto, você vai aprender um pouco mais sobre como essa demanda é fundamental em tempo de Consumidor 3.0. É muito importante conhecer este novo perfil antes de começar.

Foco total no cliente: a excelência em primeiro lugar

O principal diferencial das empresas mais lucrativas do mercado é o foco integral no cliente: tratá-lo com excelência deve ser uma prioridade em toda a empresa. Desde a pessoa que trabalha com UX até a ponta do processo de entrega.

O atendimento virtual não é um luxo, é parte essencial desse processo. O cliente não quer, por exemplo, esperar em uma longa fila de atendimento virtual. Crie um chatbot que pergunte exatamente o que a pessoa precisa, de uma forma personalizada e diferente.

Aposte nos mais diversos canais

A presença em diversas redes sociais, aplicativos de mensagens e sites especializados é um ponto importante para que a loja virtual seja encontrada na web. Mais que isso: essa presença não pode ser fria. Também por isso os chatbots são fundamentais nesse aspecto – eles garantem respostas rápidas e marcam presença.

Seja humilde e transparente

Pedido atrasou? Não enrole.
Problemas no estoque? Diga a verdade.
Errou a entrega? Peça desculpas.

Humildade e transparência são fundamentais em todas as áreas do comércio, ainda mais no caso das lojas virtuais. A sua reputação está sempre por um fio e pode ser danificada para sempre na primeira reclamação.

Esqueça as respostas agressivas, o deboche, a arrogância e a mentira. Seja honesto e humilde com os seus clientes.

Riscos Jurídicos

Aprenda a dizer não

“Foco no cliente”, “o cliente tem sempre razão”… Beleza, mas e se o cliente faz um pedido absolutamente impossível de ser realizado? “Quero o produto X em três dias”, mas o produto levará três dias apenas para chegar na sua empresa, sem falar na entrega. O que dizer? Nesse caso, ele tem sempre razão?

Bem, aprender a dizer “não” é uma parte importante do amadurecimento de qualquer atendimento digital. Com gentileza, empatia e cuidado, mas “não” significa “não”. Não é “pode ser”, ou “quem sabe a gente vê”: se você enrolar, vai gerar expectativas e a frustração do cliente pode ser muito danosa para os seus negócios.

Não negligencie o pós-venda

Qualquer consumidor tem o direito de se arrepender em até sete dias. É uma realidade com a qual você precisa lidar e estar preparado. Além disso, os produtos com defeito fazem parte de um gargalo no qual muitas empresas caem. É inevitável que algum produto, em alguma venda, vá com defeito: é necessário evitar, porém, gerar transtorno ao cliente por isso.

Uma opção interessante pode ser ter um chatbot preparado para se conectar ao cliente pouco depois da venda, para saber se tudo está correndo bem com o produto e oferecer alternativas caso algo dê errado. É mais que um SAC: é um compromisso da empresa inteira com o cliente.

Isso é estar preparado para as demandas do consumidor. Você está louco para saber mais, não é?  Aprenda aqui sobre os desafios do atendimento ao cliente no SAC 3.0.

Mantenha-se conectado às tendências do atendimento de qualidade

É fundamental que você esteja sempre atualizado e conectado às tendências. Os processos e as necessidades do Consumidor 3.0 mudam com frequência e a concorrência é cada vez mais veloz na adoção de novas tecnologias. Além do mais, são muitos os cases de sucesso de lojas virtuais que melhoraram suas vendas com criatividade no atendimento.

No blog da Huggy, as tendências que dão resultado no atendimento de qualidade ao cliente estão bem pertinho de você. Acesse e faça seu cadastro grátis.

Texto Por: Diego Freire
CEO at Huggy
www.huggy.io

 

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